La stratégie de l’ING Direct Café
Contrairement à ses concurrentes – Boursorama ou Cortal Consors – qui ont édifié des lieux d’accueil physique pour leur clientèle, la banque en ligne ING Direct a opté pour une solution différente : les ING Direct Café ! Depuis quelques années déjà, ils fleurissent un peu partout dans les grandes villes… Différent, chaleureux et ouvert à tous, l’ING Direct Café est un endroit que l’on peut fréquenter « avec ou sans raison » !
Selon André Coisne, directeur général d’ING Direct France, « l’objectif était de transformer une marque forte en » concept store « , sur le modèle des boutiques Apple, qui procurent une expérience aux visiteurs. »
L’idée directrice est d’offrir un lieu de rencontre où les visiteurs peuvent concilier les besoins d’une banque avec ceux d’un moment de détente. Dominé par la couleur orange de la banque en ligne, le café est composé d’un salon pour se détendre, d’un comptoir destiné à découvrir les solutions bancaires offertes par ING Direct et à ouvrir un compte, d’une équipe disponible à chaque instant et de bornes interactives offrant la possibilité de consulter ses comptes et de réaliser des opérations de gestion courante.
La banque ING Direct mise sur la création d’une expérience nouvelle pour chaque client. Or, si l’aménagement et le design de l’espace sont importants, ils ne sont pas déterminants pour qualifier le moment de bon ou mauvais. L’intérêt du visiteur est intimement lié au membre du personnel qui reçoit : si ce dernier a su le convaincre, l’image de l’entreprise est magnifiée ; si, au contraire, il n’est pas parvenu à faire valoir ses arguments, ING Direct peut perdre de son aura et de sa différence… Comme Apple, la marque veut prôner la différence, mais cette spécificité doit être portée par un personnel qualifié pour créer une vraie valeur ajoutée.
